Sonntag, 3. Februar 2013
Beschwerdemanagement bei unschönen Telefonaten
charmingvoice, 10:07h
Wenn Sie im Beruf mit telefonischem Kundenkontakt zu tun haben, kennen Sie diese Gegebenheit sicher: Sie werden von einem Endverbraucher telefonisch kontaktiert und bevor Sie überhaupt Ihren Namen nennen können, dringt ein Schwall voller zorniger Beschimpfungen an Ihr Hörorgan. Wie Sie eine derartige Lage souverän bewältigen können, ohne selber in Wut zu geraten, zeigt Ihnen der nachfolgende Beitrag.
Sie sind gerade ruhig bei Ihrer Arbeit und da klingelt das Telefon. Routiniert nehmen Sie das Gespräch entgegen, um den Anrufer zu grüßen, aber kaum beginnen Sie zu reden, da dringt schon ein wahres Gewittergrollen an Ihr Hörorgan: "Weshalb habe ich die Artikel immer noch nicht... Was ist Ihr Betrieb denn für ein Dreckshaufen.... Wie inkompetent ist Ihre Sektion eigentlich..." oder weitere nicht schreibbare Beleidigungen.
Die normale und vorprogrammierte Handlungsweise ist eine massive Abwehrhaltung und -reaktion. Aggression bewirkt Gegenwehr und so läuft im Normalfall eine selbständige und fremdgesteuerte Responsion wie Zorn und/oder Kampfbereitschaft ab. Wenn Sie sich in einer solchen Gegebenheit einmal selber betrachten können, werden Sie registrieren können, dass unter anderem die folgenden physischen Prozesse eintreffen:
Sie halten unwillkürlich die Luft an
Der Corpus geht in Verteidigungshaltung, sichtbar z. B. durch Überspanntheit der Nackenmuskulatur oder eine allgemeine physische Erstarrung
Ihre Intonation wird höher und schriller bedingt durch eine Anspannung der Halsmuskulatur
Alleine als Folge, dass Sie sich diese physischen Rückmeldungen gewahr machen, können Sie dagegen angehen, ohne selbst eine nutzlose und belastende Wut aufzubauen.
Während der Anrufende "schimpft", atmen Sie einige Male nachhaltig ein und wiederholt aus - Ihr Corpus entspannt sich als Folge wieder und Sie erhalten wieder einen klaren Kopf.
Bewegen Sie Ihren Körper: Rotieren Sie Ihre Schultergelenke, setzen Sie sich hin bzw. stehen Sie auf, schütteln Sie Ihren Kopf. Durch diese Körperbewegungen erhält Ihr Denkorgan die Gelegenheit, die im Regelfall vorhandene Körperstarre aufzulösen und aus den aufkommenden negativen Gefühlen "auszusteigen".
Vergegenwärtigen Sie sich kurz, dass dieser mündliche Angriff nicht Ihnen persönlich gilt, sondern Ihrer Firma. Durch diesen kleinen gedanklichen Kunstgriff delegieren Sie Ihre eigenen Emotionen in eine wertfreie Richtung.
Sobald Sie durch diese Gegenmaßnahmen Ihre eigenen Emotionen und Körperreaktionen wieder in Grundzügen in den Griff bekommen haben, assistieren für eine Deeskalation des Zwiegespräches und Beruhigung des Anrufers die nachfolgenden weiteren Tipps:
Werden Sie zu einem engagierten Zuhörer, der dem Wütenden signalisiert, dass er in seiner Empörung und in seinem Anliegen wahrgenommen wird. Lassen Sie den Anrufende einfach weiter räsonieren und werfen Sie zeitweilig ein interessiert klingendes "Hm" einfließen. Ein zusätzlicher positiver Effekt dieser "Mhm´s" ist es, dass Ihre Intonation als Folge brummiger und resonanzreicher wird - welches wiederum eine dämpfende Auswirkung auf Ihren Gesprächspartner hat.
Der Ja-Trick: Sie wiederholen diverse inhaltliche Komponentee des Anrufers wie bspw. "Ja, ich verstehe... der vereinbarte Zeit der Anlieferung konnte nicht eingehalten werden..." Diese Ja-Repetitionen zwingen den Anrufer dazu, seinen Wortschwall zu unterbrechen und nun seinerseits zu bestätigen, dass er Ihnen zuhört ("Ja, genau..."). Somit sind Sie nun allmählich in der Lage, einen positiven und konstruktiven weiteren Gesprächsverlauf vorzubereiten.
Nebenbei bemerkt: Retour plärren oder gleichermaßen bissig werden, wirkt in keinster Weise "befreiend" - sondern es tritt in der Regel das Gegenteil auf: Nun werden Sie im Inneren erst recht stocksauer und werden darüber hinaus nach dem Telefongespräch diese Rage noch eine Zeitlang in sich tragen müssen. Selbstverständlich - Ein solch schlecht verlaufendes Telefongespräch mit wechselseitigen Beleidigungen und Unterstellungen wird vieles erschaffen - aber mit Sicherheit keinen affirmativen Ergebnis.
Impressum dieses Blogs:
CharmingVoice Klaus Neumann
Keplerstr. 25 a
50823 Köln
Tel.: 0221 - 30249493
Internet:www.CharmingVoice.de
E-Mail: charme(at)charmingvoice.de
Umsatzsteuer-Identifikationsnummer gemäß § 27 a
Umsatzsteuergesetz:
217/5206/3925 StNr
Sie sind gerade ruhig bei Ihrer Arbeit und da klingelt das Telefon. Routiniert nehmen Sie das Gespräch entgegen, um den Anrufer zu grüßen, aber kaum beginnen Sie zu reden, da dringt schon ein wahres Gewittergrollen an Ihr Hörorgan: "Weshalb habe ich die Artikel immer noch nicht... Was ist Ihr Betrieb denn für ein Dreckshaufen.... Wie inkompetent ist Ihre Sektion eigentlich..." oder weitere nicht schreibbare Beleidigungen.
Die normale und vorprogrammierte Handlungsweise ist eine massive Abwehrhaltung und -reaktion. Aggression bewirkt Gegenwehr und so läuft im Normalfall eine selbständige und fremdgesteuerte Responsion wie Zorn und/oder Kampfbereitschaft ab. Wenn Sie sich in einer solchen Gegebenheit einmal selber betrachten können, werden Sie registrieren können, dass unter anderem die folgenden physischen Prozesse eintreffen:
Sie halten unwillkürlich die Luft an
Der Corpus geht in Verteidigungshaltung, sichtbar z. B. durch Überspanntheit der Nackenmuskulatur oder eine allgemeine physische Erstarrung
Ihre Intonation wird höher und schriller bedingt durch eine Anspannung der Halsmuskulatur
Alleine als Folge, dass Sie sich diese physischen Rückmeldungen gewahr machen, können Sie dagegen angehen, ohne selbst eine nutzlose und belastende Wut aufzubauen.
Während der Anrufende "schimpft", atmen Sie einige Male nachhaltig ein und wiederholt aus - Ihr Corpus entspannt sich als Folge wieder und Sie erhalten wieder einen klaren Kopf.
Bewegen Sie Ihren Körper: Rotieren Sie Ihre Schultergelenke, setzen Sie sich hin bzw. stehen Sie auf, schütteln Sie Ihren Kopf. Durch diese Körperbewegungen erhält Ihr Denkorgan die Gelegenheit, die im Regelfall vorhandene Körperstarre aufzulösen und aus den aufkommenden negativen Gefühlen "auszusteigen".
Vergegenwärtigen Sie sich kurz, dass dieser mündliche Angriff nicht Ihnen persönlich gilt, sondern Ihrer Firma. Durch diesen kleinen gedanklichen Kunstgriff delegieren Sie Ihre eigenen Emotionen in eine wertfreie Richtung.
Sobald Sie durch diese Gegenmaßnahmen Ihre eigenen Emotionen und Körperreaktionen wieder in Grundzügen in den Griff bekommen haben, assistieren für eine Deeskalation des Zwiegespräches und Beruhigung des Anrufers die nachfolgenden weiteren Tipps:
Werden Sie zu einem engagierten Zuhörer, der dem Wütenden signalisiert, dass er in seiner Empörung und in seinem Anliegen wahrgenommen wird. Lassen Sie den Anrufende einfach weiter räsonieren und werfen Sie zeitweilig ein interessiert klingendes "Hm" einfließen. Ein zusätzlicher positiver Effekt dieser "Mhm´s" ist es, dass Ihre Intonation als Folge brummiger und resonanzreicher wird - welches wiederum eine dämpfende Auswirkung auf Ihren Gesprächspartner hat.
Der Ja-Trick: Sie wiederholen diverse inhaltliche Komponentee des Anrufers wie bspw. "Ja, ich verstehe... der vereinbarte Zeit der Anlieferung konnte nicht eingehalten werden..." Diese Ja-Repetitionen zwingen den Anrufer dazu, seinen Wortschwall zu unterbrechen und nun seinerseits zu bestätigen, dass er Ihnen zuhört ("Ja, genau..."). Somit sind Sie nun allmählich in der Lage, einen positiven und konstruktiven weiteren Gesprächsverlauf vorzubereiten.
Nebenbei bemerkt: Retour plärren oder gleichermaßen bissig werden, wirkt in keinster Weise "befreiend" - sondern es tritt in der Regel das Gegenteil auf: Nun werden Sie im Inneren erst recht stocksauer und werden darüber hinaus nach dem Telefongespräch diese Rage noch eine Zeitlang in sich tragen müssen. Selbstverständlich - Ein solch schlecht verlaufendes Telefongespräch mit wechselseitigen Beleidigungen und Unterstellungen wird vieles erschaffen - aber mit Sicherheit keinen affirmativen Ergebnis.
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